【文/觀察者網專欄作者 齊薇薇】金年會金字招牌
當前，武漢疫情已經得到極大控制，每天新增案例呈大幅下降趨勢，同時治愈人數不斷攀升。但武漢實現疫情清零、全面解禁還需要時間。
為有效切斷一切可能存在的傳染途徑，武漢市所有小區(qū)和居民樓都采取了封閉式管理，普通居民在沒有特殊需求的情況不得外出，市區(qū)內關閉了大部分經營場所，只保留少數滿足居民基本生活的超市和藥店。社區(qū)成為抗疫期間居民生活物質最重要、最基礎的供給單元。
然而，大部分小區(qū)居民卻并不認可社區(qū)的工作，甚至抱怨社區(qū)工作人員懶政、不作為。前不久一位武漢嫂子的“漢罵”視頻走紅網絡，在這個意義上確實道出了武漢許多小區(qū)居民的“心聲”。
這位武漢嫂子的“十級漢罵”確實道出了許多社區(qū)居民的“心聲”
筆者近期訪談了武漢多個社區(qū)的工作人員，看到了武漢社區(qū)工作人員“少為人知”的另一面。
其中一位近五十歲的大姐從正月初四以來一直堅守工作崗位，沒有休息過一天，還要經常加班到晚上十一二點鐘，每天累得回家只想倒頭大睡。晚上還要輪流，值班時就在辦公室搭床休息。從初四上班以后，她幾乎沒有時間管她只有幾歲的小兒子。然而她覺得自己至少還可以回家，街道和社區(qū)領導直接就住在單位隨時待命，根本就沒回過家jinnian金年會。
這位大姐的狀態(tài)，基本上是所有社區(qū)工作人員的狀態(tài)。
問題是，為什么社區(qū)工作人員冒著被感染的風險沖在防控一線，而小區(qū)居民卻對他們的工作無感，甚至怨聲載道？
一、疫情防控期間社區(qū)工作人員都在忙些什么？
通過對武漢多個社區(qū)工作人員的電話訪談，以及在他們微信工作群參與式觀察，了解到他們的防控工作大致有以下幾個方面：
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行政性工作主要分為三大塊：填表格、接聽電話、處理投訴。社區(qū)需要花很多時間填寫各種表格，諸如普通居民信息表、特殊人群信息表格、疫情排查表等。經常出現上午的表格還沒填完，下午又發(fā)一個新的表格需要填報。用社區(qū)工作人的話來說，就是每天都有填不完的表。填表需要占用他們三分之一左右的時間。
每天一個社區(qū)至少要接到數十個居民電話。光給居民做解釋工作嘴巴都要講干，因為大部分居民的需求和問題，社區(qū)的確滿足不了。有些居民為了讓自己的問題受到重視，能夠馬上得到解決，不打電話給社區(qū)，而是直接打市長熱線。但實際上，市長熱線接到的各種問題最終還是要落到社區(qū)，由社區(qū)工作人員解決。
比如，有一戶居民孩子的奶粉是國外進口奶粉，平時都很難買到，疫情期間就更難買。社區(qū)工作人員找了幾家商店都買不到，居民就非常生氣，說她家孩子只喝這個牌子的奶粉，認為社區(qū)工作人員是在敷衍她，便打了12345市長熱線。熱線轉下來后，社區(qū)就要跟該戶居民聯系，做好解釋、安撫乃至道歉工作，再整理相關文檔并向上回復。這些工作非?，嵥槁闊加蒙鐓^(qū)工作人員大量時間。
（二）居民生活協調工作
社區(qū)封閉之后，居民生活保障需求由社區(qū)統(tǒng)一安排。對于居民來說這是最重要的事情，他們也想當然地認為是很簡單的事情——“不就是買個菜買個米嗎”。但是，在社區(qū)人手不夠、居民需求多樣化、物資緊缺等條件下，社區(qū)要做好這件事并不容易。
從調查來看，社區(qū)為居民提供的生活保障供給主要包括發(fā)放愛心蔬菜和購買糧油物質、生活用品、藥品等。
各地捐贈給武漢市居民的“愛心菜”，逐級發(fā)放到社區(qū)，再由社區(qū)發(fā)放給轄區(qū)內居民。社區(qū)在接收愛心菜后，要對蔬菜進行分門別類和數量統(tǒng)計，然后根據轄區(qū)居民數量分發(fā)蔬菜。每天分發(fā)的蔬菜不能全部覆蓋轄區(qū)居民，就得今天的愛心菜分發(fā)給這部分居民，明天的愛心菜分發(fā)給另一部分居民。
有些居民不理解為什么昨天分到了愛心菜，今天沒分到，于是鬧到社區(qū)來。有些居民對分的愛心菜的質量和品相不滿意，認為不新鮮，也找工作人員的麻煩，或直接打市長熱線投訴工作人員。社區(qū)工作人員就要逐一做解釋工作。
有物業(yè)和志愿者的小區(qū)，分發(fā)愛心菜的部分工作由他們協助完成，社區(qū)工作人員的工作量相對要少些。沒有物業(yè)的老舊居民樓，或物業(yè)人手有限的情況下就需要社區(qū)工作人員挨家挨戶地送菜上門。
漢口某社區(qū)的金姓工作人員，她負責的網格是一棟57層的居民樓，每層5戶，共285戶。每次社區(qū)發(fā)放的愛心菜都由她挨家挨戶送上門。因為經常需要搬運蔬菜，個子瘦小的她已經可以輕松搬起幾十斤一筐的蔬菜。給居民發(fā)放蔬菜時，經常有居民門都不開，怕被工作人員感染。
幫居民賣菜和買生活物資是社區(qū)工作人員最頭痛的事。每戶居民每天一個小需求，匯聚到社區(qū)來后無疑就成了艱巨的任務。居民多樣化的需求，增添了社區(qū)工作人員的困難。
為了滿足大部分居民的基本生活需求，社區(qū)也想盡了各種辦法，幫居民團購菜，與超市協商供貨，幫居民購買生活用品。但因為人手緊張和資源有限，居民的很多需求社區(qū)很難同時滿足。最近許多社區(qū)與超市合作推出各種購物套餐，很重要的原因就是為了減少工作量、更快捷地滿足居民生活需求，但因為存在的一些不合理性而被居民吐槽。
生活用品還可以用套餐方式將就，但購買藥品就只能一對一解決了。目前大部分藥店都關門了，只有少部分指定藥店營業(yè)。訪談中，有兩個關于買藥的故事具有普遍性和典型性。
一個案例是社區(qū)工作人員幫重癥居民買藥，一個工作人員從早上5點驅車去排隊，一直到下午4點才買到藥，期間連一口水都沒喝上，直到買完藥回到社區(qū)才吃上飯。
另一個案例是，一位患癌居民的藥物只能到協和醫(yī)院才能買到，社區(qū)工作人員每次到協和醫(yī)院給該居民買藥物，都得花上一整天的時間。
武漢市江岸區(qū)后湖街道惠民苑社區(qū)網格員豐楓在藥房拿到幫居民買的藥，準備趕回社區(qū)
這兩個案例中的藥還是有幸能夠買得到的，而受疫情影響，開門的藥店少，很多藥根本買不到。因為是救命藥，社區(qū)工作人員會想各種辦法包括托關系、找上級給居民購買，實在買不到的，他們只能向居民做解釋工作。
但是，很多居民卻不會去體諒工作人員的苦衷，不去理解他們的難處，情緒性地認為他們不重視，不作為。許多社區(qū)工作人員經常因為買不到藥而被居民咒罵和投訴。
（三）特殊群體服務工作
特殊群體是社區(qū)工作人員的重點關注和服務的對象，包括65歲以上老人、獨居老人、孕婦、殘疾人、家庭有困難的居民、需要救治的普通居民、被感染和被隔離的居民等。相對普通居民，這些特殊群體更需要社區(qū)工作人員的服務和幫助，社區(qū)工作人員也需要在他們身上花大量的時間和精力。
社區(qū)首先要將這些特殊群體統(tǒng)計上來，然后有針對性地給他們提供服務，諸如給獨居老人家送菜送米買藥，為感染者爭取入院治療，送病人到醫(yī)院治療，為隔離居民提供生活保障等。但因為社區(qū)處于最基層，面對的事物復雜多樣，而且資源少、權力小，許多事情也不是社區(qū)能夠做到和做好的。
有一戶居民全家六口人，有五個人感染了新冠病毒。戶主的父親生病住院期間被感染，戶主在照料父親的過程中被感染，隨后他的母親、妻子和丈母娘相繼感染。一家人只剩下5歲的女兒沒有感染。社區(qū)上報了他們家的情況，但在當時整個武漢市處于疫情的爆發(fā)期，醫(yī)療資源極度緊缺，一床難求，上報后需要排隊等候。
這戶居民全家處于焦慮恐懼之中，戶主打電話給社區(qū)，社區(qū)和街道領導隨后一直在跟區(qū)里反映和爭取，但仍難以在短時間內解決救治床位問題。戶主一家就主觀地認為自家處境悲慘，但社區(qū)卻不重視，不幫忙解決問題，于是他們一家人包括親戚朋友在網上到處發(fā)帖，控告和辱罵社區(qū)和街道。而實際上社區(qū)領導為了解決他們家的問題，專門派人包干他們家的事情，到處找人、求街區(qū)領導，就差給人下跪了。
最終，這家五口人都被送到了醫(yī)院治療，家里只剩下5歲的女兒。之前在網上到處罵社區(qū)的親朋，包括小女孩的親姑姑都因為怕被感染，而沒有一個人主動站出來照顧小女孩。社區(qū)又向上級領導反映后，區(qū)團委幫忙安排一位女性志愿者過來照顧了小女孩一個星期。社區(qū)工作人員還自己湊錢給小女孩買新衣服、買零食。
給特殊群體提供服務和幫助，占用了社區(qū)工作人員大量的時間和精力，但是他們做的這些努力，大部分居民是看不到的，只有社區(qū)工作人員自己知道。
?。ㄋ模w溫排查工作
體溫排查分為兩個階段，第一階段是全民拉網式排查，所有社區(qū)工作人員挨家挨戶上門給居民測體溫或打電話排查，掌握社區(qū)管轄范圍內所有在漢居民的基本身體和家庭情況。
第二階段，每日居民自報體溫，社區(qū)工作人員登記居民體溫，整理、排查和跟蹤疑似居民，對于沒有上報體溫的居民就打電話詢問情況。社區(qū)還要上報轄區(qū)內確診病例，勸導與被確診居民有接觸的親戚朋友到醫(yī)院檢測，并進行隔離，以及追蹤被感染者病情。
?。ㄎ澹獙ι霞壉O(jiān)督工作
為了壓實社區(qū)責任，上級領導經常到社區(qū)檢查和督導防控工作。上級領導的監(jiān)督可以防止部分社區(qū)工作人員不作為現象，保證上級下達的政策和任務落實到位，使居民的需求得到滿足。但應對上級檢查督導也需要花費社區(qū)工作人員很大部分時間。被居民投訴越多的社區(qū)，上級的檢查督導就頻繁。
比如，某社區(qū)被居民投訴，隨后紀檢委、區(qū)里、市里領導輪流到社區(qū)檢查工作，看材料、現場打電話給居民詢問情況等，社區(qū)領導都非常緊張。因為一旦有問題，輕則領導受批評，重則直接被免職。社區(qū)工作人員既要承擔來自上級的工作壓力，做不好就要挨批評、受處分；對下要滿足居民各種各樣的需求，結果做得累死累活還被居民辱罵和投訴。
訪談中，社區(qū)工作人員說的最多的是，“壓力太大，不想干，想要辭職”。但是社區(qū)又不讓這個時候辭職，說要辭職也要等到疫情結束以后——但是疫情結束之后工作壓力就沒那么大了，還辭職做什么呢。有的社區(qū)工作人員甚至說他想讓居民投訴他，把他直接開除了最好，這樣也就徹底清閑了，更不用擔心自己隨時可能被感染的危險。
二、為什么小區(qū)居民對社區(qū)工作無感？
從調查來看，之所以會出現社區(qū)工作人員深感壓力和疲憊，但小區(qū)居民卻無感的局面，與以下幾個主要原因有關：
（一）社區(qū)工作人員緊張
工作人員少，是大部分社區(qū)都面臨的問題。
以洪山區(qū)某社區(qū)為例，該社區(qū)管轄7個小區(qū)，接近1萬戶。然而，整個社區(qū)只有21名工作人員，其中書記和副書記各1人，副書記處于哺乳期未上班，主任1人，工作人員有18人。整個社區(qū)被劃分為20個網格，每一個工作人員管理一個網格，每一個網格負責400-500戶居民，按一家人三口來算，一個工作人員需要服務1200—1500人。工作人員除了要處理自己所負責網格內居民的需要外，還要處理自己工作崗位上的工作。
因為社區(qū)工作人手著實有限，連應對上級布置的基本防控工作任務的精力都不夠，更別說還要應對社區(qū)居民多樣化、細小瑣碎的需求。這也必然導致社區(qū)居民的需求難以得到充分滿足。同時，社區(qū)工作人員也沒有時間和精力在工作中發(fā)揮主動性，難以創(chuàng)造性地根據社區(qū)實際開展防控工作。
?。ǘ┥鐓^(qū)沒有充分調動社區(qū)內資源
在“人少事多”的限制下，社區(qū)只有調動社區(qū)內外一切可以調動的資源，尤其是社區(qū)內的積極力量，才能保證社區(qū)防控工作的有序開展。
在疫情防控中，社區(qū)可以調動的資源有物業(yè)、下沉黨員和志愿者。
物業(yè)與居民聯系緊密，了解小區(qū)居民情況，社區(qū)開展工作離不開物業(yè)的幫助。
黨政機關、企事業(yè)單位將其黨員分配到所在轄區(qū)的小區(qū)，讓他們在小區(qū)內協助社區(qū)工作人員進行疫情防控。這些黨員稱為下沉黨員，他們需要每天到社區(qū)報到，參與所分配小區(qū)的疫情防控工作。
志愿者是小區(qū)或居民樓中的積極分子，他們有熱情且身體健康，愿意站出來為其所在小區(qū)居民提供服務和幫助。志愿者中既有黨員、退伍軍人、退休公職人員等，也有普通居民群眾。
但調查發(fā)現，很多社區(qū)并不能充分有效地調動這三種資源。
一方面是社區(qū)沒有完全調動相關資源。這既與社區(qū)人手不夠、難以顧及群眾動員有關，也與社區(qū)日常工作已高度官僚化、社區(qū)工作人員沒有群眾動員和群眾工作經驗有關。
調查發(fā)現，為了滿足自身的基本生活需求，許多小區(qū)和居民樓的志愿者通過微信群的方式自發(fā)組織起來，購置買菜和生活用品，進行自我服務和自救。有的小區(qū)的志愿者還自發(fā)組織籌款購買和噴灑藥水。調查發(fā)現，每個樓棟都有一些熱心的積極分子，愿意做志愿者為居民服務。這些人不求回報，不怕危險，不貪小便宜，也了解居民的想法和需求，因此能夠獲得居民的認可。他們本可以成為社區(qū)開展防控工作的重要依靠力量。
但是，大部分社區(qū)并沒有把這些志愿者科學、有效地組織起來，許多樓棟的志愿者完全處在自發(fā)狀態(tài)，他們與社區(qū)沒有聯系，甚至對社區(qū)不信任，有的時候志愿者的工作甚至與社區(qū)防控工作產生沖突，比如志愿者可能因為頻繁的購物而成為潛在的感染者。因此，志愿者與社區(qū)雖然都在通過不同的方式抗擊疫情，但是由于各自為戰(zhàn)、沒有形成合力，工作效率就不高，乃至重復工作。
另一方面社區(qū)沒有權力充分調動相關資源。
目前，每一個社區(qū)都有下沉黨員，有一部分有責任心、有擔當的下沉黨員，他們積極協助和配合社區(qū)工作人員開展工作，一定程度上分擔社區(qū)工作人員的壓力。但也有一些不積極的下沉黨員，上午來報個到，下午就不來了。有些下沉黨員怕被感染，只贈送所在單位捐贈的物資，而人則不真正下沉。有些下沉黨員迫于上級壓力到社區(qū)，但來了也不干活。
所以，遇到積極的下沉黨員，社區(qū)工作人員的工作會輕松很多，遇到不積極的黨員社區(qū)也沒有辦法，社區(qū)沒有權利監(jiān)督他們、向他們提要求。
物業(yè)也是如此，社區(qū)沒有權力調動物業(yè)的人力物力資源，雙方更多的是協商、溝通和相互配合的關系。但是如果物業(yè)不配合社區(qū)工作，或不積極配合，社區(qū)也沒有辦法。
給小區(qū)消毒
?。ㄈ┬^(qū)居民群眾沒有被充分組織動員起來
居民只要外出就存在被感染風險，一旦他們被感染，在他們不知情的情況下外出，他們就成為移動的傳播者，從而導致疫情更加難以控制，因此居民不外出是最好的防控方式。
目前雖然武漢市所有的小區(qū)和居民樓都采取了封閉式管理，要求居民在家居家隔離，但調查了解到，有些小區(qū)依然存在居民遛狗、跑步、曬太陽甚至不戴口罩在小區(qū)散步的現象。盡管小區(qū)和居民樓已經張貼了相關通知，小區(qū)和居民樓的廣播每天滾動宣傳，但依然存在不自覺的居民。
從目前社區(qū)工作人員的配比和社區(qū)防控工作任務來看，社區(qū)工作人員無法完全監(jiān)督所有的居民，需要居民有自覺的防控意識。由于總是存在一些不自覺的人，從而社區(qū)防控工作變得復雜和艱巨。之所以會導致目前這種局面，主要是因為小區(qū)居民沒有被真正地組織動員起來，他們處于一盤散沙和自發(fā)散漫狀態(tài)。
調查發(fā)現，許多社區(qū)都沒有就疫情防疫，在小區(qū)內部開展對居民的組織、動員和宣傳工作。一個重要的表現是，社區(qū)沒有專門組建以小區(qū)或樓棟為單位的微信工作群，也就沒有專門的組織動員群眾和宣傳抗疫的陣地。
許多社區(qū)工作人員都是以個人的名義加入小區(qū)內由物業(yè)組建或居民自發(fā)組建的微信群，試圖在這些群里面為抗疫發(fā)聲。然而這些微信群，不是由社區(qū)工作人員管理，他們沒有制定規(guī)則的權力，同時這些微信群的基調一直是居民發(fā)泄情緒和抱怨物業(yè)或社區(qū)為主，一旦社區(qū)工作人員在里面發(fā)聲或回應，很快就會被居民的抱怨、指責乃至咒罵所圍攻。社區(qū)工作人員不僅無法通過這些群組織動員居民，甚至無法宣傳疫情防控事宜，更難以將社區(qū)所做工作在群里發(fā)布和宣傳。
受訪的社區(qū)工作人員表示，剛開始的時候還會在群里發(fā)聲，被圍攻和攻訐得多了、受了委屈之后，干脆不再翻看群里的消息，更不會在里頭發(fā)聲，只埋頭做上面交代的任務。這樣他們跟小區(qū)居民的距離就越來越遠了，他們干了什么，群眾不知道，更不會理解；群眾有什么需求，有什么情緒，他們也不再關注和理解。
由于沒有充分調動居民群眾的主動性和積極性，就無法讓每一位居民都成為這場戰(zhàn)役中的一名參與者，無法讓他們明確自己在疫情防控中要盡什么職責、該干什么事情、怎么守望相助等，僅僅依靠社區(qū)幾個工作人員完全難以對自發(fā)分散的居民群眾進行監(jiān)督和服務，疫情防控的工作量因此倍增。
三、社區(qū)疫情防控工作應該怎么做？
在疫情防控中，社區(qū)處于最基層，技防、物防等都存在較大缺口。同時，又因為社區(qū)沒有充分組織動員社區(qū)內的積極資源和群眾力量，連基本的人防都沒有實現，導致各小區(qū)內守崗、消毒、清運、巡查、購物、配送、送醫(yī)等人員極度欠缺，社區(qū)工作人員處于超負荷狀態(tài)，也難以滿足疫情防控和群眾的現實需求，導致很多防控工作難以保質保量，更無法應付群眾多樣化的需求。
更重要的是，小區(qū)內的居民群眾沒有被有效地動員和組織起來，防控意識和自救意識嚴重不足，統(tǒng)一行動能力和令行禁止責任較弱，成為疫情防控中最薄弱的環(huán)節(jié)。一旦出問題就要消耗社區(qū)工作人員巨大的時間和精力，徒耗防控資源。
鑒于此，為改進社區(qū)的防控工作，加強社區(qū)與小區(qū)居民的聯系，遂提出以下兩點建議：
一是要科學有效調動既有資源。
社區(qū)要科學有序地調動諸如物業(yè)、志愿者和下沉黨員等力量和資源。社區(qū)應該對整個社區(qū)工作進行整體規(guī)劃，物業(yè)、志愿者等要成為落實具體工作的協助者。社區(qū)還要加強對下沉黨員工作的考核和監(jiān)督，督促下沉黨員切實擔當社區(qū)防控工作責任。
只有科學有效調動了這些資源，才能增強社區(qū)的人防力量，實現無死角防控和對群眾的組織動員。同時，因為人員力量充足，社區(qū)才可能在完成規(guī)定防控動作基礎上，主動地了解、回應和滿足群眾需求，創(chuàng)造性地根據社區(qū)實際開展防控工作，將防控工作做實、做細、做精。
二是要充分組織動員小區(qū)居民。
疫情防控是一場需要全民參與的戰(zhàn)爭，僅僅只有醫(yī)生、警察、社區(qū)工作者的參與是不夠的，更需要廣大群眾參與其中。社區(qū)應該在人防的基礎上實現群防，群防才是疫情防控的關鍵，因此就需要對小區(qū)群眾進行充分動員。
沒有組織動員的群眾就是一盤散沙，不僅不利于社區(qū)工作人員開展工作，甚至極可能成為防控的短板和阻礙，成為麻煩的制造者。通過組織動員，把每一個居民的主動性和積極性都調動起來，讓所有居民參與其中，強化他們的防控意識和責任。
不管是小區(qū)居民自覺待在家里減少外出、積極配合社區(qū)疫情防控，或者是通過當志愿者為更多人提供幫助，還是群眾之間相互監(jiān)督、相互督促、相互幫助，抑或是為社區(qū)防控工作的順利開展出謀劃策，乃至是在微信群里為社區(qū)防控工作鼓勁加油或是理解體諒社區(qū)工作人員的工作，等等，都意味著補齊了疫情防控的最大短板，會極大地減輕社區(qū)疫情防控工作負擔，增強工作人員防控的力量和信心，加大防控力度，增進防控進程，有助于更快更早地結束疫情。
疫情防控，是一場全民戰(zhàn)“疫”，而不應只是社區(qū)工作者的戰(zhàn)爭。
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